Продавец – это звучит гордо!
Не верите? И правильно, я тоже не верю. Потому что с начала 90-х годов XX века и по сей день профессия продавца в нашей стране предполагает много тяжелой – и физически, и психологически – работы, материальную ответственность, а зачастую и бесправие. О, нет, наши продавцы – не святые, и прекрасно отыгрывались (да и сейчас отыгрываются, хотя и реже) за все свои огорчения на клиенте, особенно тогда, когда на кадровом рынке не хватало людей, и работодатели вынуждены были смотреть сквозь пальцы на художества собственного персонала.
А теперь все получилось по поговорке: «Сколько веревочке ни виться…». Идет второй год кризиса, денежные запасы у людей уменьшились, покупательная способность понизилась, а депрессивные настроения, напротив, выросли. Те траты, которые клиент некоторое время назад совершал легко и непринужденно, сегодня у него вызывают едва ли не священный ужас. Кроме того, все проблемы, каковые имелись до кризиса, у наших сограждан обострились, и к ним прибавились новые: потеря работы, невыплаченный кредит, крах мечты разъехаться с родителями, несбывшаяся надежда завести ребенка, невозможность собрать деньги на нужное лечение… Да чего уж там перечислять, все мы в этом мире живем и так или иначе сталкиваемся с этими горестями и трудностями! И люди сильно устали, а потому порой эта усталость в весьма агрессивной форме выплескивается на продавцов. А что, на начальника не покричишь, с мужем / женой / свекровью / тещей – себе дороже ссориться, с соседями как-то тоже не хочется – с ними потом встречаться… А вот устроить разборку с продавцом – это просто и быстро, благо он, продавец, всегда под рукой и, кстати, часто предоставляет хороший повод для того, чтобы в него захотелось энергично вцепиться.
Про то, откуда тянутся корни поведения, которое провоцирует покупателя на скандал или, хотя бы, «выяснение отношений» с продавцом, упомяну здесь вкратце. Во-первых , это элементарная невоспитанность продавца или его нежелание выполнять свои обязанности. Во-вторых , это недоработки руководства в плане донесения до подчиненных информации относительно объема должностных обязанностей и контроля за надлежащим их исполнением. Соответственно, в первом варианте продавца надо либо методично и терпеливо перевоспитывать, либо увольнять; во втором же – вообще оставить продавцов в покое и вплотную заняться организацией процесса управления в компании. Вряд ли я кого-либо удивлю, если напомню, что второй вариант в нашей действительности встречается редко. Но даже и так получается, что на трудную ситуацию можно повлиять при помощи каких-то мер. Но вот что делать, если продавец ведет себя, в общем и целом, адекватно, а если и допускает какие-либо промахи, то незначительные – а покупатель все равно недоволен и демонстрирует это самым недвусмысленным образом: устроив скандал? Ведь и такое возможно, а? А как повлиять на покупателя – он, вроде как, в своем праве (хотя нигде и не записано, что покупатель может самовыражаться как его душеньке будет угодно, а продавец не должен на это отвечать тем же, такая модель практически везде предполагается ab silentio, по умолчанию).
А надо ли вообще защищать продавцов от агрессии со стороны покупателей? В конце-то концов, ну, судьба у них такая – терпеть, а кому не нравится, тот может поискать себе другую работу, такую, где не будет присутствовать опасность «выгорания». Сколько денег было потрачено на обучение торгового персонала в «тучные годы», а теперь – все, хватит. Сами должны… чего должны? Неважно, главная идея в том, что каждый сам несет свой чемодан.
Многие руководители именно так и рассуждают на втором году кризиса. А продавцы, ввиду того, что теперь стало труднее и найти работу, и удержаться на ней, стараются не жаловаться начальству, а самостоятельно (тот самый чемодан!) находить выход из неприятных положений. Получается это у них плохо: не хватает жизненного опыта и специальных знаний. И в итоге страдают не только здоровье и психологический настрой продавца (этот аспект в наше время волнует очень немногих руководителей), но и продажи у данного сотрудника. Вот только некоторые проблемы, следующие из бездействия руководства в области «прикладной конфликтологии» в отношениях продавец – покупатель:
Стандартная схема взаимодействия продавца и разгневанного покупателя такова: продавец сначала терпит, а потом, в зависимости от своих персональных характеристик, либо начинает оправдываться, либо «наезжает» в ответ. Как первый, так и второй подход, сложной ситуации не разрешают, скандал разгорается все с большей силой, и чем дальше, тем хуже. А когда он всетаки заканчивается, продавцу еще не миновать беседы с начальством, а потом, если рабочий день еще не завершен – идти и дальше работать с покупателями, которых в этот момент он начинает любить особенно сильно. А если в это время с ним поговорить о пользе клиент-ориентированного подхода, можно услышать много-много интересных, хотя и неожиданных соображений на тему «Клиент всегда прав».
Возникает вопрос: как должен реагировать продавец, столкнувшись с явной агрессией покупателя? А здесь существует не так уж много эффективных моделей реагирования. Последовательность действий такая:
Очень важно : замотивировать продавца на то, чтобы он делал все это (даже если умеет) ради блага компании – задачка не из легких, поскольку мы повсеместно наблюдаем тенденцию снижения лояльности наемного персонала; значит, продавец должен делать это ради себя самого, чтобы сделать >свою работу легче.>
Каков же порядок действий по каждому из пунктов?
1. Локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента
Нельзя состязаться с клиентом в крике или стараться его убедить в том, что он не прав. В этот момент он все равно невосприимчив к логике, а поскольку эмоции из него бьют фонтаном, он обязательно привлечет внимание других покупателей. Нужен ли этот спектакль? Нет, конечно. И потому главная задача продавца или администратора на этом этапе – сделать так, чтобы свидетелей скандала было как можно меньше, а сам скандалист как можно быстрее вернулся в свое нормальное состояние (возможно, что он и в этом состоянии совсем не ангел; но это все-таки лучше, чем угрозы или слезы). Следовательно, во-первых , разгневанному клиенту надо дать понять, что его проблемой сейчас будут заниматься – значит, у него уже нет повода шуметь, ведь внимание на него уже обратили. Во-вторых , выяснять суть проблемы и договариваться о вариантах ее решения лучше тет-а-тет, а не в присутствии других покупателей, где тот будет чувствовать безмолвную поддержку. Для этого надо физически переместиться в пространстве – в дальнюю часть торгового зала, в подсобное помещение (если туда не страшно пускать посторонних), в коридор. Если есть такая возможность, то человеку лучше предложить сесть – сидя скандалить куда труднее. В-третьих , дальше клиента надо попросить подробно рассказать о том, чем он недоволен.
Подробно?! А, может, ему еще кофе подать, спинку потереть и психотерапевта пригласить? Не слишком ли многое требуется в таком случае от продавца? Но все не так трудно: слово «подробно» в данном контексте используется лишь для того, чтобы переключить мышление клиента из области эмоциональной в область рациональную, потому что подробно о чем-либо рассказать можно, лишь находясь в более-менее спокойном расположении духа. Так что цель подобного предложения рассерженному покупателю – не получить детализированный рассказ, а привести того в то состояние, в каком можно вести переговоры без крика. Когда он будет рассказывать, его просто надо внимательно слушать, а все уточняющие вопросы задавать только тогда, когда картина станет ясной. Возражать на этом этапе не стоит.
По времени этот этап обычно занимает около 3-6 минут.
2. «Переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры
По мере того, как покупатель рассказывает о причинах своего недовольства (причем, особой корректности от него ждать не приходится) он немножко «выпускает пар». Есть закономерность: чем меньше реальной вины продавца или компании, в которой он работает, тем быстрее остывает скандалист. Но, так или иначе, клиент должен высказаться – а то будет непонятно, как с ним дальше общаться: то ли извиняться, то ли ссылаться на правила компании, то ли что-то предлагать, то ли вызывать охрану.
В большинстве случаев, продавец не имеет полномочий для того, чтобы обещать покупателю-скандалисту серьезную компенсацию – этот вопрос могут решить «вышестоящие инстанции»: администратор, директор магазина. И выходит так, что главная цель продавца в таком мероприятии по конфликт-менеджменту – уменьшить накал эмоций у клиента (и сберечь тем самым себе нервы). А сделать это можно, выполнив три условия:
Когда клиент успокоится, можно перейти к переговорам. Но это только называется так громко: переговоры; на самом деле клиенту просто надо задать вопрос, который заставляет того задуматься – а о чем, собственно, шум, чего он, покупатель, добивается? Варианты формулирования вопроса:
Реакция покупателя может быть разной. Он может надолго задуматься, а потом прийти к выводу, что ничего тут сделать нельзя, поэтому надо прощаться и уходить. Он может предложить какой-то реальный вариант разрешения проблемы. Он может предложить совершенно неприемлемый вариант разрешения проблемы. Он может попытаться переложить ответственность на продавца: дескать, сами предлагайте, а я послушаю. А может быть, он отреагирует как-то еще. Но как бы он ни поступил, у продавца уже есть материал, который можно обсуждать – а не скандалить, тратя на это душевные силы и время.
По времени этот этап обычно занимает около 7-12 минут.
3. Использование продавцом техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления
Как бы успешно ни прошли предыдущие два этапа (а успех, к сожалению, тут может быть весьма условен), по окончании контакта с покупателем-скандалистом продавец чувствует себя сильно не в своей тарелке: кто-то взвинчен, кого-то тянет в сон так, что хоть в глаза спички вставляй, кто-то «выдерживает лицо» на работе, но, придя домой, срывается из-за пустяка и портит отношения с близкими людьми. Такая реакция хотя и естественна, но отнюдь не приятна. Но ее можно избежать, если применить техники стресс-менеджмента.
К слову о стресс-менеджменте. И во времена докризисного повального обучения продавцов, эту тему провайдерам тренинговых услуг заказывали нечасто. А теперь, в пору всеобщей экономии абсолютно на всем, запрос на обучение такого рода – уж совсем диковинка. Но можно хотя бы на уровне «Человек, помоги себе сам» научить продавцов техникам стресс-менеджмента: от этого и в краткосрочной, и в долгосрочной перспективе выигрывают все – и работодатель, и продавец, и покупатель.
И что же это за техники?
Самая простая и действенная техника – перевод стрессовой реакции организма в «мирное» русло при помощи движения. Обычно как получается? Мышцы напряжены, плечи приподняты, на лице как будто надета невидимая стягивающая маска. Значит, надо подвигаться: походить в быстром темпе, помахать руками, поприседать, покорчить себе рожи, глядя в зеркало. Разумеется, все это надо делать не на глазах у покупателей, начальства и коллег, и времени на подобное требуется мало – порядка полутора-трех минут. Смысл этой техники – снять мышечные зажимы и перестроить работу организма из «оборонительного» режима в стандартный.
Другая техника – техника релакса. Нет-нет, совсем не надо представлять себя на берегу моря и внушать себе текст типа «У меня теплые руки и тяжелые ноги»: аутотренинг – чрезвычайно полезная штука, но в качестве экспресс-техники его использовать не выйдет, так как для этого потребуется много времени. Ничуть не хуже и гораздо скорее аутотренинга срабатывает иной прием: как можно ярче, в деталях, вспомнить что-то приятное: ситуацию во время отпуска, встречу с друзьями, красивый пейзаж – в общем, кому что нравится. Смысл в том, чтобы, вспоминая, постепенно подключить все каналы памяти - и зрительный (предметы, люди, цвета, свет и тень и т.п.), и слуховой (голоса, музыка, шум или тишина и т.п.), и обонятельный со вкусовым (запахи, вкус), и эмоциональный (те чувства, которые присутствовали в этот момент времени). Все эти каналы подключаются быстро – быстрее, чем надо времени для того, чтобы прочитать предыдущее предложение. Чем более ярко удалось вспомнить приятную ситуацию, тем энергичнее восстанавливается организм, тем легче работать дальше.
Еще один способ стресс-менеджмента – что-то вроде постоплатного тарифа мобильной связи. Если есть ощущение, что нервная нагрузка уже зашкаливает, приходится заниматься снятием последствий стресса и вне работы. Например: выбрать улицы потише и часть маршрута домой пройти пешком. Или – по телефону предупредить своих домашних, что сегодня был тяжелый день, а потому хлеб пусть купят сами, с ужином тоже разбираются самостоятельно, и вообще неплохо бы к вашему приходу набрать воды в ванну. Или – позвонить или зайти в гости к близкому человеку и поговорить «за жизнь» и поплакаться ему в жилетку на вредных клиентов. Или что-то еще в том же роде. У каждого из нас имеется свой рецепт. Смысл таких действий – не держать тяжесть в себе, дать ей уйти – но уйти спокойно, без ущерба для окружающих (да и для себя тоже). Единственное «НО» – нельзя «снимать стресс» алкоголем и наркотическими веществами, поскольку это – самая, что ни на есть, короткая дорога к химической зависимости и еще большим проблемам, чем те, от которых хотелось уйти.
Весь «стресс-менеджмент для продавцов» ориентирован на решение одной задачи: в максимально короткие сроки «забыть» о неприятном инциденте и не тащить за собой весь день хвост из обиды и раздражения – от этого хвоста изрядно страдают и качество работы, и состояние здоровья продавца.
Работа продавца – очень трудная. Не все на ней выдерживают. Те, что все-таки остаются работать, и каждый день общаются с самыми разными людьми – в том числе и с раздраженными, склочными, скандальными – нуждаются в поддержке. Из-за того, что обычно продавцы – люди совсем молодые, они даже не подозревают: с негативными проявлениями со стороны покупателя (в том числе и ни в коей мере не заслуженными продавцом) можно работать вполне успешно. И коль скоро нельзя гарантировать ровно-доброжелательного поведения со стороны покупателей, то уж наверняка можно реагировать на них так, чтобы скандал закончился как можно скорее и с наименьшими потерями для всех сторон. Это дело техники – техники работы во «внештатной» ситуации. И этому можно научиться.
Чаще всего взаимодействие продавца и разгневанного покупателя складывается таким образом: продавец сначала терпит, а потом, в зависимости от своих персональных характеристик, либо начинает оправдываться, либо хамит в ответ.
Как первый, так и второй подход не разрешают сложной ситуации. Скандал разгорается все с больше, и чем дальше, тем хуже. Когда же он все-таки закончится, продавца ждет беседа с руководством. А также продолжение рабочего дня в окружении других покупателей, которых в этот момент он начинает “любить” особенно сильно.
Возникает вопрос: как должен реагировать продавец, столкнувшись с явной агрессией покупателя? А здесь существует не так уж много эффективных моделей реагирования. Последовательность действий такая:
- локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента;
- "переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры;
- для быстрого восстановления использование продавцом техник стресс-менеджмента.
Теперь подробнее…
1. Локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента.
Бесполезно состязаться с клиентом в крике или стараться его убедить в том, что он неправ. Он все равно сейчас невосприимчив к логике, а поскольку эмоции из него бьют фонтаном, он обязательно привлечет внимание других покупателей. Нужен ли этот спектакль?
Нет, конечно. И потому главная задача на этом этапе - сделать так, чтобы свидетелей скандала было как можно меньше, а сам скандалист как можно быстрее вернулся в свое нормальное состояние (возможно, что он и в этом состоянии совсем не ангел, но это все-таки лучше, чем угрозы или слезы).
Следовательно, во-первых, разгневанному клиенту надо дать понять, что его проблемой сейчас будут заниматься, значит, у него уже нет повода шуметь, ведь внимание на него уже обратили. Во-вторых, выяснять суть проблемы и договариваться о вариантах ее решения лучше тет-а-тет, а не в присутствии других покупателей, где тот будет чувствовать безмолвную поддержку. Для этого надо физически переместиться в пространстве - в дальнюю часть торгового зала или в подсобное помещение. Если есть такая возможность, то человеку лучше предложить сесть - сидя скандалить куда труднее. В-третьих, дальше клиента надо попросить подробно рассказать о том, чем он недоволен.
Подробно?! А может, ему еще кофе подать, спинку потереть и психотерапевта пригласить? Не слишком ли многое требуется в таком случае от продавца? Слово «подробно» в данном контексте используется лишь для того, чтобы переключить мышление клиента из эмоциональной области в рациональную, потому что подробно о чем-либо рассказать можно, лишь находясь в более или менее спокойном расположении духа.
Так что цель подобного предложения рассерженному покупателю - не получить детализированный рассказ, а привести того в то состояние, в каком можно вести переговоры без крика. Когда он будет рассказывать, его просто надо внимательно слушать, а все уточняющие вопросы задавать только тогда, когда картина станет ясной. Возражать на этом этапе не стоит.
По времени этот этап обычно занимает около 3-6 минут.
2. «Переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры.
По мере того как покупатель рассказывает о причинах своего недовольства (причем особой корректности от него ждать не приходится), он немножко выпускает пар. Есть закономерность: чем меньше реальной вины продавца или компании, в которой он работает, тем быстрее остывает скандалист. Но так или иначе клиент должен высказаться, а то будет непонятно, как с ним дальше общаться: то ли извиняться, то ли ссылаться на правила компании, то ли что-то предлагать, то ли вызывать охрану.
В большинстве случаев продавец не имеет полномочий для того, чтобы обещать покупателю-скандалисту серьезную компенсацию - этот вопрос могут решить «вышестоящие инстанции»: администратор, директор магазина. И выходит так, что главная цель продавца в таком мероприятии по конфликт-менеджменту - уменьшить накал эмоций у клиента (и сберечь тем самым себе нервы). А сделать это можно, выполнив три условия:
- Не перебивать.
- Не перевоспитывать - это бессмысленно.
- Не лебезить, но и не грубить.
Когда клиент успокоится, можно перейти к переговорам. Но это только называется так громко - переговоры, на самом деле клиенту просто надо задать вопрос, который заставляет того задуматься: а о чем, собственно, шум, чего он, покупатель, добивается? Варианты формулирования вопроса:
- «Какой выход из этой ситуации вы предлагаете?»;
- «Каких действий вы от нас ждете?»;
- «Что именно мы должны сделать в этом случае, по вашему мнению?».
Реакция покупателя может быть разной. Он может надолго задуматься, а потом прийти к выводу, что ничего тут сделать нельзя, поэтому надо прощаться и уходить. Он может предложить какой-то реальный вариант разрешения проблемы. Он может предложить совершенно неприемлемый вариант разрешения проблемы. Он может попытаться переложить ответственность на продавца: дескать, сами предлагайте, а я послушаю. А может быть, он отреагирует как-то еще. Но как бы он ни поступил, у продавца уже есть материал, который можно обсуждать, а не скандалить, тратя на это душевные силы и время. Но это уже будет другая история.
По времени этот этап обычно занимает около 7-12 минут.
3. Использование продавцом техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления.
Как бы успешно ни прошли предыдущие два этапа, по окончании контакта с покупателем-скандалистом продавец чувствует себя не в своей тарелке: кто-то взвинчен, кого-то тянет в сон так, что хоть в глаза спички вставляй, кто-то «выдерживает лицо» на работе, но, придя домой, срывается из-за пустяка и портит отношения с близкими людьми. Такая реакция хотя и естественна, но отнюдь не приятна. Но ее можно избежать, если применить техники стресс-менеджмента.
Самая простая и действенная техника - перевод стрессовой реакции организма в «мирное» русло при помощи движения. Обычно как получается? Мышцы напряжены, плечи приподняты, на лице как будто надета невидимая стягивающая маска. Значит, надо подвигаться: походить в быстром темпе, помахать руками, поприседать, покорчить себе рожи, глядя в зеркало. Разумеется, все это надо делать не на глазах у покупателей, начальства и коллег, и времени на подобное требуется мало - порядка полутора-трех минут. Смысл этой техники: снять мышечные зажимы и перестроить работу организма из «оборонительного» режима в стандартный.
Другая техника - техника релакса. Нет-нет, совсем не надо представлять себя на берегу моря и внушать себе текст типа «У меня теплые руки и тяжелые ноги»: аутотренинг - чрезвычайно полезная штука, но в качестве экспресс-техники его использовать не выйдет. Нужно как можно ярче, в деталях, вспомнить что-то приятное (ситуацию во время отпуска, встречу с друзьями, красивый пейзаж). Смысл в том, чтобы, вспоминая, постепенно подключить все каналы памяти: и зрительный (предметы, люди, цвета, свет и тень и т. п.), и слуховой (голоса, музыка, шум или тишина и т. п.), и обонятельный со вкусовым (запахи, вкус), и эмоциональный (те чувства, которые присутствовали в этот момент). Все эти каналы подключаются быстро - быстрее, чем надо времени для того, чтобы прочитать предыдущее предложение. Чем более ярко удалось вспомнить приятную ситуацию, тем энергичнее восстанавливается организм, тем легче работать дальше.
Еще один способ стресс-менеджмента - если есть ощущение, что нервная нагрузка уже зашкаливает, приходится заниматься снятием последствий стресса и вне работы. Например, выбрать улицы потише и часть маршрута домой пройти пешком. Или - по телефону предупредить своих домашних, что сегодня был тяжелый день, а потому хлеб пусть купят сами, с ужином тоже разбираются самостоятельно, и вообще неплохо бы к вашему приходу набрать воды в ванну. Или - позвонить или зайти в гости к близкому человеку и поговорить «за жизнь», поплакаться ему в жилетку на вредных клиентов. Смысл таких действий - не держать тяжесть в себе, дать ей уйти, но уйти спокойно, без ущерба для окружающих (да и для себя тоже). Единственное «НО» - нельзя «снимать стресс» алкоголем и наркотическими веществами, поскольку это самая что ни на есть короткая дорога к химической зависимости и еще большим проблемам, чем те, от которых хотелось уйти.
Весь «стресс-менеджмент для продавцов» ориентирован на решение одной задачи - в максимально короткие сроки «забыть» о неприятном инциденте и не тащить за собой весь день хвост из обиды и раздражения, ведь от этого хвоста изрядно страдают и качество работы, и состояние здоровья продавца.
20.10.2010 в 11:08Продавец - это звучит гордо!
Не верите? И правильно, я тоже не верю. Потому что с начала 90-х годов XX века и по сей день профессия продавца в нашей стране предполагает много тяжелой - и физически, и психологически - работы, материальную ответственность, а зачастую и бесправие.
О, нет, наши продавцы - не святые, и прекрасно отыгрывались (да и сейчас отыгрываются, хотя и реже) за все свои огорчения на клиенте, особенно тогда, когда на кадровом рынке не хватало людей, и работодатели вынуждены были смотреть сквозь пальцы на художества собственного персонала.
А теперь все получилось по поговорке: «Сколько веревочке ни виться…». Идет второй год кризиса, денежные запасы у людей уменьшились, покупательная способность понизилась, а депрессивные настроения, напротив, выросли. Те траты, которые клиент некоторое время назад совершал легко и непринужденно, сегодня у него вызывают едва ли не священный ужас. Кроме того, все проблемы, каковые имелись до кризиса, у наших сограждан обострились, и к ним прибавились новые: потеря работы, невыплаченный кредит, крах мечты разъехаться с родителями, несбывшаяся надежда завести ребенка, невозможность собрать деньги на нужное лечение…
Да чего уж там перечислять, все мы в этом мире живем и так или иначе сталкиваемся с этими горестями и трудностями! И люди сильно устали, а потому порой эта усталость в весьма агрессивной форме выплескивается на продавцов. А что, на начальника не покричишь, с мужем / женой / свекровью / тещей - себе дороже ссориться, с соседями как-то тоже не хочется - с ними потом встречаться… А вот устроить разборку с продавцом - это просто и быстро, благо он, продавец, всегда под рукой и, кстати, часто предоставляет хороший повод для того, чтобы в него захотелось энергично вцепиться.
Про то, откуда тянутся корни поведения, которое провоцирует покупателя на скандал или, хотя бы, «выяснение отношений» с продавцом, упомяну здесь вкратце. Во-первых, это элементарная невоспитанность продавца или его нежелание выполнять свои обязанности. Во-вторых, это недоработки руководства в плане донесения до подчиненных информации относительно объема должностных обязанностей и контроля за надлежащим их исполнением. Соответственно, в первом варианте продавца надо либо методично и терпеливо перевоспитывать, либо увольнять; во втором же - вообще оставить продавцов в покое и вплотную заняться организацией процесса управления в компании. Вряд ли я кого-либо удивлю, если напомню, что второй вариант в нашей действительности встречается редко. Но даже и так получается, что на трудную ситуацию можно повлиять при помощи каких-то мер. Но вот что делать, если продавец ведет себя, в общем и целом, адекватно, а если и допускает какие-либо промахи, то незначительные - а покупатель все равно недоволен и демонстрирует это самым недвусмысленным образом: устроив скандал? Ведь и такое возможно, а? А как повлиять на покупателя - он, вроде как, в своем праве (хотя нигде и не записано, что покупатель может самовыражаться как его душеньке будет угодно, а продавец не должен на это отвечать тем же, такая модель практически везде предполагается ab silentio, по умолчанию).
А надо ли вообще защищать продавцов от агрессии со стороны покупателей? В конце-то концов, ну, судьба у них такая - терпеть, а кому не нравится, тот может поискать себе другую работу, такую, где не будет присутствовать опасность «выгорания». Сколько денег было потрачено на обучение торгового персонала в «тучные годы», а теперь - все, хватит. Сами должны… чего должны? Неважно, главная идея в том, что каждый сам несет свой чемодан.
Многие руководители именно так и рассуждают на втором году кризиса. А продавцы, ввиду того, что теперь стало труднее и найти работу, и удержаться на ней, стараются не жаловаться начальству, а самостоятельно (тот самый чемодан!) находить выход из неприятных положений. Получается это у них плохо: не хватает жизненного опыта и специальных знаний. И в итоге страдают не только здоровье и психологический настрой продавца (этот аспект в наше время волнует очень немногих руководителей), но и продажи у данного сотрудника. Вот только некоторые проблемы, следующие из бездействия руководства в области «прикладной конфликтологии» в отношениях продавец - покупатель:
- потерянный клиент;
- пинок по имиджу компании в глазах других клиентов, которые были свидетелями инцидента;
- нарушенный психологический баланс у продавца и проистекающее из него снижение мотивации к качественному выполнению своих обязанностей, что заметно не сразу, а вред компании начинает приносить очень быстро.
Стандартная схема взаимодействия продавца и разгневанного покупателя такова: продавец сначала терпит, а потом, в зависимости от своих персональных характеристик, либо начинает оправдываться, либо «наезжает» в ответ. Как первый, так и второй подход, сложной ситуации не разрешают, скандал разгорается все с большей силой, и чем дальше, тем хуже. А когда он всетаки заканчивается, продавцу еще не миновать беседы с начальством, а потом, если рабочий день еще не завершен - идти и дальше работать с покупателями, которых в этот момент он начинает любить особенно сильно. А если в это время с ним поговорить о пользе клиент-ориентированного подхода, можно услышать много-много интересных, хотя и неожиданных соображений на тему «Клиент всегда прав».
Возникает вопрос: как должен реагировать продавец, столкнувшись с явной агрессией покупателя? А здесь существует не так уж много эффективных моделей реагирования. Последовательность действий такая:
Локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента.
«Переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры.
Использование продавцом техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления.
Очень важно: замотивировать продавца на то, чтобы он делал все это (даже если умеет) ради блага компании - задачка не из легких, поскольку мы повсеместно наблюдаем тенденцию снижения лояльности наемного персонала; значит, продавец должен делать это ради себя самого, чтобы сделать >свою
Каков же порядок действий по каждому из пунктов?
1. Локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента
Нельзя состязаться с клиентом в крике или стараться его убедить в том, что он не прав. В этот момент он все равно невосприимчив к логике, а поскольку эмоции из него бьют фонтаном, он обязательно привлечет внимание других покупателей. Нужен ли этот спектакль? Нет, конечно. И потому главная задача продавца или администратора на этом этапе - сделать так, чтобы свидетелей скандала было как можно меньше, а сам скандалист как можно быстрее вернулся в свое нормальное состояние (возможно, что он и в этом состоянии совсем не ангел; но это все-таки лучше, чем угрозы или слезы). Следовательно, во-первых, разгневанному клиенту надо дать понять, что его проблемой сейчас будут заниматься - значит, у него уже нет повода шуметь, ведь внимание на него уже обратили. Во-вторых, выяснять суть проблемы и договариваться о вариантах ее решения лучше тет-а-тет, а не в присутствии других покупателей, где тот будет чувствовать безмолвную поддержку. Для этого надо физически переместиться в пространстве - в дальнюю часть торгового зала, в подсобное помещение (если туда не страшно пускать посторонних), в коридор. Если есть такая возможность, то человеку лучше предложить сесть - сидя скандалить куда труднее. В-третьих, дальше клиента надо попросить подробно рассказать о том, чем он недоволен.
Подробно?! А, может, ему еще кофе подать, спинку потереть и психотерапевта пригласить? Не слишком ли многое требуется в таком случае от продавца? Но все не так трудно: слово «подробно» в данном контексте используется лишь для того, чтобы переключить мышление клиента из области эмоциональной в область рациональную, потому что подробно о чем-либо рассказать можно, лишь находясь в более-менее спокойном расположении духа. Так что цель подобного предложения рассерженному покупателю - не получить детализированный рассказ, а привести того в то состояние, в каком можно вести переговоры без крика. Когда он будет рассказывать, его просто надо внимательно слушать, а все уточняющие вопросы задавать только тогда, когда картина станет ясной. Возражать на этом этапе не стоит.
По времени этот этап обычно занимает около 3-6 минут.
2. «Переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры
По мере того, как покупатель рассказывает о причинах своего недовольства (причем, особой корректности от него ждать не приходится) он немножко «выпускает пар». Есть закономерность: чем меньше реальной вины продавца или компании, в которой он работает, тем быстрее остывает скандалист. Но, так или иначе, клиент должен высказаться - а то будет непонятно, как с ним дальше общаться: то ли извиняться, то ли ссылаться на правила компании, то ли что-то предлагать, то ли вызывать охрану.
В большинстве случаев, продавец не имеет полномочий для того, чтобы обещать покупателю-скандалисту серьезную компенсацию - этот вопрос могут решить «вышестоящие инстанции»: администратор, директор магазина. И выходит так, что главная цель продавца в таком мероприятии по конфликт-менеджменту - уменьшить накал эмоций у клиента (и сберечь тем самым себе нервы). А сделать это можно, выполнив три условия:
- Не перебивать.
- Не перевоспитывать - это бессмысленно.
- Не лебезить - но и не грубить.
Когда клиент успокоится, можно перейти к переговорам. Но это только называется так громко: переговоры; на самом деле клиенту просто надо задать вопрос, который заставляет того задуматься - а о чем, собственно, шум, чего он, покупатель, добивается? Варианты формулирования вопроса:
«Какой выход из этой ситуации вы предлагаете?»;
«Каких действий вы от нас ждете?»;
«Что именно мы должны сделать в этом случае, по вашему мнению?».
Реакция покупателя может быть разной. Он может надолго задуматься, а потом прийти к выводу, что ничего тут сделать нельзя, поэтому надо прощаться и уходить. Он может предложить какой-то реальный вариант разрешения проблемы. Он может предложить совершенно неприемлемый вариант разрешения проблемы. Он может попытаться переложить ответственность на продавца: дескать, сами предлагайте, а я послушаю. А может быть, он отреагирует как-то еще. Но как бы он ни поступил, у продавца уже есть материал, который можно обсуждать - а не скандалить, тратя на это душевные силы и время.
По времени этот этап обычно занимает около 7-12 минут.
3. Использование продавцом техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления
Как бы успешно ни прошли предыдущие два этапа (а успех, к сожалению, тут может быть весьма условен), по окончании контакта с покупателем-скандалистом продавец чувствует себя сильно не в своей тарелке: кто-то взвинчен, кого-то тянет в сон так, что хоть в глаза спички вставляй, кто-то «выдерживает лицо» на работе, но, придя домой, срывается из-за пустяка и портит отношения с близкими людьми. Такая реакция хотя и естественна, но отнюдь не приятна. Но ее можно избежать, если применить техники стресс-менеджмента.
К слову о стресс-менеджменте. И во времена докризисного повального обучения продавцов, эту тему провайдерам тренинговых услуг заказывали нечасто. А теперь, в пору всеобщей экономии абсолютно на всем, запрос на обучение такого рода - уж совсем диковинка. Но можно хотя бы на уровне «Человек, помоги себе сам» научить продавцов техникам стресс-менеджмента: от этого и в краткосрочной, и в долгосрочной перспективе выигрывают все - и работодатель, и продавец, и покупатель.
И что же это за техники?
Самая простая и действенная техника - перевод стрессовой реакции организма в «мирное» русло при помощи движения. Обычно как получается? Мышцы напряжены, плечи приподняты, на лице как будто надета невидимая стягивающая маска. Значит, надо подвигаться: походить в быстром темпе, помахать руками, поприседать, покорчить себе рожи, глядя в зеркало. Разумеется, все это надо делать не на глазах у покупателей, начальства и коллег, и времени на подобное требуется мало - порядка полутора-трех минут. Смысл этой техники - снять мышечные зажимы и перестроить работу организма из «оборонительного» режима в стандартный.
Другая техника - техника релакса. Нет-нет, совсем не надо представлять себя на берегу моря и внушать себе текст типа «У меня теплые руки и тяжелые ноги»: аутотренинг - чрезвычайно полезная штука, но в качестве экспресс-техники его использовать не выйдет, так как для этого потребуется много времени. Ничуть не хуже и гораздо скорее аутотренинга срабатывает иной прием: как можно ярче, в деталях, вспомнить что-то приятное: ситуацию во время отпуска, встречу с друзьями, красивый пейзаж - в общем, кому что нравится. Смысл в том, чтобы, вспоминая, постепенно подключить все каналы памяти — и зрительный (предметы, люди, цвета, свет и тень и т.п.), и слуховой (голоса, музыка, шум или тишина и т.п.), и обонятельный со вкусовым (запахи, вкус), и эмоциональный (те чувства, которые присутствовали в этот момент времени). Все эти каналы подключаются быстро - быстрее, чем надо времени для того, чтобы прочитать предыдущее предложение. Чем более ярко удалось вспомнить приятную ситуацию, тем энергичнее восстанавливается организм, тем легче работать дальше.
Еще один способ стресс-менеджмента - что-то вроде постоплатного тарифа мобильной связи. Если есть ощущение, что нервная нагрузка уже зашкаливает, приходится заниматься снятием последствий стресса и вне работы. Например: выбрать улицы потише и часть маршрута домой пройти пешком. Или - по телефону предупредить своих домашних, что сегодня был тяжелый день, а потому хлеб пусть купят сами, с ужином тоже разбираются самостоятельно, и вообще неплохо бы к вашему приходу набрать воды в ванну. Или - позвонить или зайти в гости к близкому человеку и поговорить «за жизнь» и поплакаться ему в жилетку на вредных клиентов. Или что-то еще в том же роде. У каждого из нас имеется свой рецепт. Смысл таких действий - не держать тяжесть в себе, дать ей уйти - но уйти спокойно, без ущерба для окружающих (да и для себя тоже). Единственное «НО» - нельзя «снимать стресс» алкоголем и наркотическими веществами, поскольку это - самая, что ни на есть, короткая дорога к химической зависимости и еще большим проблемам, чем те, от которых хотелось уйти.
Весь «стресс-менеджмент для продавцов» ориентирован на решение одной задачи: в максимально короткие сроки «забыть» о неприятном инциденте и не тащить за собой весь день хвост из обиды и раздражения - от этого хвоста изрядно страдают и качество работы, и состояние здоровья продавца.
Работа продавца - очень трудная. Не все на ней выдерживают. Те, что все-таки остаются работать, и каждый день общаются с самыми разными людьми - в том числе и с раздраженными, склочными, скандальными - нуждаются в поддержке. Из-за того, что обычно продавцы - люди совсем молодые, они даже не подозревают: с негативными проявлениями со стороны покупателя (в том числе и ни в коей мере не заслуженными продавцом) можно работать вполне успешно. И коль скоро нельзя гарантировать ровно-доброжелательного поведения со стороны покупателей, то уж наверняка можно реагировать на них так, чтобы скандал закончился как можно скорее и с наименьшими потерями для всех сторон. Это дело техники - техники работы во «внештатной» ситуации. И этому можно научиться.
В отношениях между работниками торговли и потребителями существует масса нюансов.
Вправе ли продавец отказаться обслуживать потребителя или проверять его сумку, может ли покупатель безнаказанно оскорблять работника торгового предприятия?
Внимательнейшим образом изучив Закон РФ «О защите прав потребителей», даже самый взыскательный гражданин не сможет найти ответ на вопрос, вправе ли продавец отказаться обслужить покупателя.
Наоборот, стоя на страже интересов граждан, этот законодательный акт наделяет потребителей широчайшими правами, в отличие от продавцов.
В п. 3 ст. 426 ГК РФ конкретно указано, что публичный договор, заключаемый между торговым работником и потребителем в момент совершения покупки, предусматривает недопустимость отказа в обслуживании покупателя, если интересующий товар доступен для приобретения, а у покупателя достаточно денежных средств для оплаты.
В п. 1 той же статьи 426 ГК РФ разъясняется: коммерческое предприятие не имеет права предпочесть одного покупателя другому.
Даже если гражданин, претендующий на совершение покупки, показался торговому работнику несколько неадекватным, то юридически это не повод отказать покупателю в обслуживании.
Решив обратиться в суд, такой ущемленный в правах потребитель без труда выиграет процесс в суде: продавец не является специалистом в области психиатрии и не вправе ставить диагноз.
Посетитель, находящийся под воздействием алкоголя или наркотических препаратов, тоже не заслуживает дискриминации и отказа в обслуживании, если не совершает хулиганских поступков или противозаконных действий. Для воздействия на такого покупателя есть служба охраны или, в крайнем случае, полиция.
Единственный случай , допускающий законный отказ от обслуживания, это ситуация, предусмотренная ст. 10 ГК РФ : злоупотребление своим правом – намерение причинить вред здоровью другого лица или материальный ущерб магазину. В этом случае отказ правомерен, а также рекомендуется вызов полицииЗоЗПП РФ никак не регламентирует поведение потребителей, способных нанести продавцу оскорбление. Продавцы, как ни прискорбно констатировать, оказались мало защищенными от хамства посетителей.
Культура потребления отражает общую культуру потребителя, его воспитанность. Безнаказанность и практически вседозволенность возникли не на пустом месте, их породило искаженное толкование ЗоЗПП РФ и статистика судебной практики, в подавляющем большинстве случаев отстаивающая позицию именно покупателя.
Оскорбление – понятие несколько размытое, субъективно воспринимающееся.
Самое сложное в этом вопросе состоит в установлении, что оскорбление действительно было, и в доказательстве этого факта.
Те слова, которые одним гражданином воспринимаются как оскорбление, другому кажутся вполне допустимыми и приемлемыми в общении.
Отсутствие судебной практики по данному вопросу привело к тому, что с 2012 г. оскорбление перешло по большей части в категорию не преступлений, а правонарушений.
В 2017 г. в УК РФ содержится только 2 статьи, предусматривающие уголовную ответственность, это ст. 319 и 336 УК РФ: первая касается нанесения оскорбления представителя власти, а другая – военнослужащегоПрименительно к ситуации с отношениями в сферах торговли и обслуживания, правонарушения в виде оскорбления личности подлежат наказанию по ст. 5.61 КРФоАП в соответствии с ее 3-мя частями за:
Обидные слова, унижающие человеческое или профессиональное достоинство человека на его рабочем месте – именно случай, к которому можно привлечь покупателя по ч.1 ст. 5.61 КРФоАП .
Если же есть оскорбительные слова, фразы, выражения, зафиксированные в письменном виде в месте, доступном для публичного прочтения, то опытный адвокат сможет без особых усилий квалифицировать данное правонарушение по ч.2 ст. 5.61 КРФоАП как публичное оскорбление.
Величина штрафов по ст. 5.61 КРФоАП составляет с грубого, невоспитанного потребителя, являющимся физ. лицом:
Продавцы огорчены такой постановкой вопроса и снижением уровня ответственности за грубости, ругань, употребление посетителями ненормативной лексики в диалоге с работником торговли.
Терпеть нелицеприятные, обидные и унизительные высказывания не стоит, и пусть наказание слишком мягко, все равно стоит добиться штрафных санкций для грубого и скандального потребителя.
Для этого необходимо обратиться в полицию, к участковому инспектору, в прокуратуру или в суд, написав заявление, которое следует подкрепить как можно большим количеством доказательств.
Такими доказательствами могут быть:
Конфликтная ситуация с нелицеприятным диалогом, происшедшим без свидетелей, становится труднодоказуемым правонарушением.
Важно в момент скандала привлечь как можно больше зрителей, слушателей, которые смогли бы подтвердить факт нанесения оскорбления со стороны потребителяПодобные дела подсудны мировым судам по месту происшествия инцидента.
Осуществляя действия, предусмотренные должностной инструкцией, каждый из торговых работников не вправе требовать предъявления каких-либо документов.
Однако в этом правиле есть исключение – согласно требованиям п. 2 ст. 16 Закона от 22 ноября 1995 г. № 171-ФЗ, запрещен отпуск алкогольной продукции лицам, не достигшим совершеннолетия.
Если возникает сомнение, что клиент совершеннолетен, то сотрудник торговой точки имеет право подстраховаться, чтобы не попасть под административное наказание.
Следует отметить, что подобное требование имеет под собой вполне законное основание в виде Приказа Министерства промышленности и торговли РФ от 15 апреля 2011 г. № 524 «Об утверждении Перечня документов…», где указано, что попросить паспорт можно для уточнения возраста клиента, желающего приобрести алкоголь.
Однако безусловно права требовать предъявления документа у продавца нет, а только исключительно в случаях, когда установить по внешнему виду возраст молодого покупателя затруднительно.
Самообслуживание в супермаркетах строится на принципе доверия к посетителям, однако случаи воровства пока еще случаются. Сотрудники магазина должны следить за сохранностью товарных ценностей, но это вовсе не дает им права проводить досмотр.
Если потребитель уверен, что все покупки пробиты в чеке, то имеет смысл вызвать полицию. Не только торговые работники, но даже охранники магазина не включены в перечень лиц, имеющих право проверять содержимое сумки: это указано в ст. 27.7 КРФоАП.
Предлагаем вам посмотреть видео о взаимодействии продавца и покупателя, в котором рассмотрены случаи предоставления и использования персональных данных.
Подобные ситуации наблюдаются довольно часто. Мы ждем ваших комментариев, касающихся этих немаловажных вопросов, затрагивающих достоинство и честь всех нас как граждан.
Пишите, высказывайте ваше мнение, давайте обменяемся впечатлениями о нюансах обслуживания.
Большинство людей, чья работа в той или иной степени связана со сферой обслуживания, в какой-то момент сталкивается с грубым клиентом. Иногда клиенты проявляют нетерпение по отношению к работнику, некоторые расстраиваются из-за сложившихся неудобств, а кто-то просто невоспитанный. Оправдано ли поведение клиента или нет, работнику может быть невероятно трудно справиться с грубостью. Знание того, как разрядить обстановку, поможет вам чувствовать себя счастливее и комфортнее на рабочем месте, вне зависимости от вашей профессии.
Сохраняйте спокойствие . Правило номер один при обслуживании клиента - никогда не терять самообладания, каким бы грубым ни был человек. Потеря самообладания лишь усугубит ситуацию и может быстро привести к вашему увольнению.
Не принимайте оскорбления близко к сердцу . Это может быть непросто для некоторых людей, особенно для тех, кто склонен принимать критику на свой счет. Ключ в том, чтобы запомнить следующее: неважно, что на самом деле говорит клиент, так как настоящая причина его проблем никак не связана с вами как с личностью. Скорее всего, он разочарован приобретенной продукции или тем, что не получил желаемого обслуживания. Вполне вероятно, что у клиента с самого начала были завышенные ожидания, а, возможно, его мгновенно расстроила простая ошибка. Сконцентрируйтесь на решении проблемы, а не на чувствах обиды или уязвления.
Выслушайте и узнайте, в чем истинная суть проблемы. Если вам грубит клиент, возможно, вы или ваш коллега совершили ошибку. А, может быть, человек не получил того, что должен был получить. Уместно ли в данной ситуации поведение клиента или нет, важно выслушать его и постараться разобраться, в чем заключается проблема. Может быть нелегко выслушивать разгневанного клиента, выкрикивающего оскорбления в ваш адрес, однако за этим гневом кроется проблема, которую, скорее всего, вы или ваш коллега можете решить. Проигнорируйте плохое поведение человека и сконцентрируйтесь на том, что вызвало это поведение.
Говорите тихо и медленно. Если клиент все больше выходит из себя, попробуйте понизить голос и говорить медленнее. Это должно произвести своего рода успокаивающий эффект, а также донести до клиента, что вы ведете себя уверенно и профессионально. Важно осознанно контролировать тон и громкость голоса, потому что, если вы позволите себе ответную грубость, это лишь усугубит ситуацию.
С пониманием отнеситесь к клиенту. Может быть непросто сочувствовать тому, кто ведет себя грубо или даже агрессивно, однако это лучшая тактика. Это покажет клиенту, что вы не пытаетесь испортить его опыт, а желаете поработать вместе с ним над решением проблемы. Это поможет разрядить обстановку между вами.
Поставьте себя на место клиента. И хотя вам необязательно на самом деле представлять ситуацию с точки зрения клиента, это может быть полезно. Как минимум вам стоит на словах кратко описать произошедшее от лица клиента, чтобы показать ему, что вы находитесь на его стороне.
Вежливо принесите клиенту извинения. Как только вы убедитесь, что клиент действительно расстроен, и восстановите с ним ход событий, вежливо принесите извинения (даже если вам кажется, что он их не заслуживает). Реальность такова, что вы не сможете разобраться с ситуацией без извинений и попыток устранить проблему.
Не отступайте. Если клиент неправ и ведет себя неразумно, вам все еще стоит принести извинения за любые неудобства, но при этому стоять на своем, чтобы человек не вытирал о вас ноги.
Признайте, что вы ничего не можете сделать. Разгневанный клиент, скорее всего, продолжит устраивать сцену до тех пор, пока будет думать, что его поведение изменит результат. Если вы или ваши коллеги ничем не можете помочь, сообщите об этом клиенту. Будьте вежливы, но непреклонны. Скажите примерно так: «Я понимаю ваше разочарование, и мне ужасно жаль, однако с этим вопросом мы ничем не может вам помочь». Возможно, он расстроится еще больше, но, вероятнее всего, признает свое поражение и уйдет после того, как почувствует, что высказался.
Если существует простое решение, предпримите его. Если у вас есть полномочия возвращать клиентам деньги или обменивать изделия, не удовлетворяющие техническим условиям, сделайте это. Так клиент останется довольным, а вы убережете себя от лишнего стресса. Зачастую самое простое решение является самым желаемым для всех участников ситуации.
Поищите письменные подтверждения. Если у клиента проблемы с покупкой, попросите у него чек. Или если клиент выдвигает требования, противоречащие соглашению, которое он подписал, вы можете показать ему это соглашение. Какой бы ни была ситуация, наличие любой документации или подтверждающих данных поможет вам быстро пресечь требования разгневанного клиента, если они безосновательны.
Проконсультируйтесь с менеджером. Если у вас нет полномочий делать возврат денежных средств или замену товара, или если вы уверены, что подобный поступок в данном случае противоречит политике компании, поговорите со своим руководителем. Если клиент злится или ведет себя неразумно, вам следует сообщить об этом руководителю, так как, возможно, ему потребуется вмешаться до того, как ситуация накалится.
